Sebagai seorang jurnalis, saya memiliki komitmen untuk senatiasa memberikan informasi kepada para pembaca. Untuk itu, dalam wadah blog ini, saya mencoba menghadirkan sejumlah artikel yang saya tulis dari versi cetak ke online. Maupun, kisah-kisah seputar liputan yang saya alami.
Melalui fisalittle.blogspot.com, Anda bisa mendapatkan data baik artikel lawas maupun terkini sebagai bahan referensi. Selain memperoleh artikel, Anda bisa juga berinteraksi langsung dengan saya, selaku pemilik dan penulis blog ini. Pada prinsipnya, selain ingin memberikan nilai tambah yang bermanfaat bagi Anda.
Namun, saya pun berharap blog ini juga memberikan feedback bagi saya ke depannya. Oleh karena itu, Anda bisa memberikan komentar, masukan, sharing pengalaman, atau sakadar mengikuti polling. Semoga artikel di fisalittle.blogspot.com mampu memberikan inspirasi bagi Anda.
Selamat Membaca!
02 September 2008
Tentang Fisa Little
HELMY ANAM: Punya Tim Solid
Berlatar belakang pendidikan komunikasi serta jebolan S2 Manajemen Komunikasi di Inggris, menjadikan Helmy Anam amat pas menduduki posisinya sekarang. Akan tetapi, jabatannya sebagai Head of Marketing Communication di PT Acer Indonesia itu punya tantangan tersendiri.
“Tantangannya lebih mengarah pada penerapan ilmu komunikasi yang telah didapat ke perusahaan-perusahaan yang berbeda,” kata perempuan yang terlihat fresh dengan rambut pendeknya ini.
Selain challenging, ungkap Helmy, dunia marketing berbeda dengan profesi lain. Ini bisa dilihat dari banyaknya pengalaman yang terus bertambah setiap harinya. Menurutnya, belajar tidak hanya dari buku-buku saja, tetapi bisa didapat dari pengalaman seseorang. “Dan pastinya, marketing tidak monoton duduk di belakang meja saja,” kata pemilik sifat balance dalam kesehariannya ini.
Profesi Helmy pun tak lepas dari dukungan keluarga seperti suami dan ketiga anaknya. Ini dibuktikan dengan persamaan pandangan dengan sang suami, bahwa pernikahan adalah partner. Ditambah lagi, ketiga putranya yang berusia 7, 5 dan 3 tahun terbilang anak yang mandiri. “Jadi saya punya tim solid,” candanya.
Sejak bergabung dua tahun silam di PT Acer Indonesia, Helmy mengaku lebih banyak mengenyam suka ketimbang duka. Seperti pada malam di pertengahan Februari lalu, merek asal Taiwan ini sukses meraih Top Brand Award 2008. “Ini merupakan buah dari dedikasi panjang kami. Hasil survei dan koresponden yang dilakukan berdampak pada peningkatan kredibilitas perusahaan. Ini bisa mewujudkan misi Acer ke depannya,” ujarnya.
Fisamawati
Majalah MARKETING
Call Center 123 PLN: Agen Juga Manusia
Dalam meningkatkan kualitas para agen, PLN menyeimbangkan antara hak dan kewajiban. PLN juga menggelar kompetisi antar-agen. 
Sebagian warga Jakarta tentunya masih ingat dengan kejadian pada tanggal 21-22 Februari lalu. Listrik mati akibat pemadaman bergilir. Ternyata, meski tidak dalam waktu serempak, kenyataan itu tidak hanya dikeluhkan oleh warga Ibu Kota. Hampir seluruh pelanggan PT Perusahaan Listrik Negara (PLN) di Tanah Air mengeluhkan seringnya terjadi pemadaman listrik.
Lihat saja, buah dari pemadaman bergilir selama dua hari itu, Call Center 123 PLN “panen” call. “Jumlah call in meningkat dari standar 12.000-15.000 per hari. Sudah bisa ditebak, pelanggan ada yang santun, ada pula yang marah-marah,” ungkap Azwar Lubis, Deputi Manajer Komunikasi dan Bina Lingkungan PT PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
Azwar mengatakan, pihaknya memaklumi keluhan pelanggan itu. Dan Call Center 123 PLN berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Alhasil, lembaga riset Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) menyebutkan, call center ini menempati urutan teratas perolehan indeks rata-rata di kategori public service.
Berdasarkan data yang dirilis lembaga tersebut pada Call Center Service Excellence Index 2008, Call Center 123 PLN mendapatkan indeks rata-rata sebesar 70,053% dan mendapat predikat “good”. Indeks rata-rata indeks tersebut diperoleh dari indeks Access sebesar 90,0%, System & Procedure 67,4%, dan People sebesar 63,7%.
Untuk diketahui, layanan Call Center 123 PLN diresmikan pada 12 Maret 2004. Sebelumnya, layanan ini merupakan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dengan fasilitas radio komunikasi (handy talky/HT) di 7 cabang dan 50 rayon.
“Atas pertimbangan struktur organisasi, cabang dan rayon tersebut dihilangkan menjadi 35 area pelayanan. Dari situlah sejarah PLN mengubah PPG menjadi call center, dengan tujuan untuk menjembatani komunikasi antara PLN dengan pelanggannya,” ujar Azwar.
Untuk menyukseskan tujuan tadi, PLN pun memakai nomor 123. Alasannya sederhana, agar mudah diingat pelanggan. Pemilihan tiga digit angka yang berurutan memberikan kemudahan dalam menyosialisasikan call center PLN.
Sayangnya, terbatasnya sumber daya manusia yang dimiliki PLN berimbas pada pengelolaan call center itu. Sehingga, jasa outsourching menjadi pilihan. Akhirnya, sebanyak 69 agen di bawah 3 supervisor dari PLN dipercaya untuk mengelola call center tersebut.
Setelah itu, totalitas pun dilakukan PLN dengan mengoperasikan layanan call center selama 24 jam setiap hari. Namun, operasional nonstop itu baru diberlakukan sejak pertengahan tahun lalu. “Semula call center kami beroperasi sampai pukul 20.00 WIB, tetapi layanannya ditingkatkan sedikit demi sedikit demi kepuasan pelanggan,” tegasnya. Dengan begitu, penugasan agen dibagi menjadi 3 shift, masing-masing shift bekerja selama 8 jam.
Dari sisi penggunaan teknologinya, Call Center 123 PLN pun tak lagi “jadul” alias kuno. Teknologi yang sekarang digunakan antara lain CT Server Base yang terdiri dari Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI), Private Branch Exchange (PBX), dan Fax on Demand (FoD). Teknologi itu sudah dilengkapi dengan software Call Handling, Application untuk call center report, Application Screen Pop-up untuk agen dengan menggunakan saluran incoming line sebanyak dua E-1 (60 lines).
Di dalam call center ini ada tiga pilihan layanan, yakni layanan informasi tagihan rekening listrik, layanan pengaduan gangguan dan keluhan pelanggan, serta layanan informasi PLN lainnya. Untuk layanan informasi tagihan rekening listrik, akan dijawab secara interaktif oleh mesin IVR—setelah pelanggan memasukkan 12 digit ID pelanggan.
Sedangkan untuk layanan pengaduan gangguan dan keluhan pelanggan, customer akan dilayani oleh agen yang bertugas. Begitu juga dengan layanan informasi PLN lainnya, bisa dijawab langsung oleh agen atau melalui faks apabila terhubung dengan mesin faks.
“Rata-rata lama pembicaraan setiap penelepon memerlukan waktu 142 detik. Jika dalam waktu yang ditargetkan belum selesai, maka akan diteruskan hingga percakapan selesai. Jadi, kalau saja telepon tidak ditutup oleh penelepon selama 24 jam, maka agen pun tak menutup telepon,” ungkap Azwar seraya menunjukkan rekaman pembicaraan para penelepon dengan agen.
Oleh karena itu, terkadang banyak agen yang shock ketika menerima keluhan dan pengaduan pelanggan. Menurut Azwar, walau pada awalnya mereka sudah diberikan pengetahuan tentang dunia call center, pada praktiknya tak bisa dimungkiri rasa tertekan acap menyelimuti para agen.
Jadi, lanjutnya, tes psikologi menjadi faktor utama dalam perekrutan calon agen. Di samping itu, ada kriteria-kriteria lain, yaitu minimal pendidikan diploma tiga (D3), mampu berbahasa Inggris minimal pasif, bisa mengoperasikan komputer, pengetahuan dasar kelistrikan yang cukup, dan memiliki kemampuan berbahasa yang baik, terlebih tidak diperbolehkan memiliki logat bahasa daerah.
Yang jelas, ada hak dan ada kewajiban. Artinya, agen juga manusia yang tentunya tidak mau menghabiskan umurnya untuk menjawab telepon. Pihaknya menyadari bahwa para agen pun memerlukan perhatian lebih agar tak jenuh bekerja. Karena itu, dalam periode tertentu, PLN sering memberikan paket liburan kepada para agen.
“Ke depan, kami berencana ingin menerapkan sistem kompetisi antar-agen. Jadi, penilaiannya bisa dilihat dari kualitas kerja. Dengan demikian, diharapkan akan ada peningkatan kerja semaksimal mungkin. Bagi agen terbaik akan mendapatkan poin berupa komisi, gaji, maupun penetapan status menjadi karyawan tetap,” tegas Azwar mengakhiri.
Fisamawati
Majalah MARKETING
Lebih Tepat Dikelola Sendiri
Sebagai taksi kelas atas Silver Bird pun memberikan layanan berkelas. Salah satunya dengan mengoptimalkan call center. 
Masih ingat bahwa Indonesia menjadi tuan rumah KTT Non-Blok pada tahun 1992? Kalau tidak ingat, setidaknya sisa-sisa kehebohan acara itu masih bisa dilihat sampai sekarang ini. Gampang saja, kalau Anda melihat taksi Silver Bird, itu adalah mantan kendaraan operasional acara tersebut.
Setelah pertemuan itu bubar, atas izin Pemda DKI, PT Silver Bird pun mengoperasionalkan 240 mobil merek Nissan Cedric itu sebagai taksi eksekutif. Kini kuantitas dan mereknya sudah bertambah.
“Sejak itu pula, call center taksi Silver Bird hadir untuk mendukung pelayanan ke konsumen. Waktu itu, masih menggunakan nomor telepon kantor lama. Dan karena jumlah taksinya juga belum sebanyak sekarang, maka call center-nya juga masih sederhana,” kata Sigit P Djokosoetono, Vice President Operational Silver Bird.
Sedari awal call center ini dikelola sendiri oleh Silver Bird. Ada beberapa poin penting yang dijadikan pertimbangan. Pertama, ini adalah salah satu keunggulan yang dimiliki Blue Bird Group, yaitu mobility call center. Dan memang cuma sedikit perusahaan taksi yang siap untuk berinvestasi untuk fasilitas ini. “Jadi, kami anggap ini sebagai bagian strategis dari sisi marketing Silver Bird,” tambah Sigit. Silver Bird juga serius menggarap call center karena bisa memberikan kontribusi sekitar 20% order.
Kedua, teknologi yang digunakan pada waktu awal sudah cukup canggih. Jadi, jika tidak menggunakan tenaga outsourcing, tidak terjadi knowledge transfer terhadap kompetitor. Di sisi lain, akan terjadi transfer ilmu di internal perusahaan taksi terbesar ini.
Terakhir, call center memiliki peranan penting dan secara langsung juga menyangkut mengenai image. Ada hubungan yang terjalin erat antara keduanya. “Sehingga, akan lebih tepat yang mengoperasikan call center ini adalah karyawan sini,” jelasnya.
Saat ini, ada 110 agen lebih dengan 4 supervisor yang menggawangi Call Center Silver Bird. Mereka terbagi dalam 3 shift dengan waktu kerja 8 jam. Namun, pada waktu peak time, ada penambahan 2 shift di antara shift lain. Misalnya, saat jam-jam pulang kantor atau pagi dini hari untuk konsumen yang ingin pergi ke bandara.
Call center ini mampu menangani sekitar 20.000 incoming call per harinya. Tentunya ini akan membuat tingkat stres para agen tinggi. “Nah, supaya hilang stresnya kami mengadakan outing setahun sekali, refreshing, dan tentunya memberikan insentif bagi ‘best agent’ lainnya,” tambah Sigit.
Segmen utama Silver Bird adalah para ekspatriat yang ada di sini. Sehingga, dalam proses rekruitmen kemampuan bahasa Inggris begitu ditekankan. Ini yang membedakan dengan para agen yang meng-handle Blue Bird. Tetapi, seiring perjalanan waktu, Blue Bird pun ternyata diminati pelanggan yang berbahasa Inggris. Akhirnya, persyaratan ini dipatok untuk semua agen tanpa kecuali. Sedangkan standar pendidikannya, minimal lulusan D3. Plus bisa mengoperasikan komputer serta memiliki karakter suara yang baik .
Setelah itu, para agen diberikan training dasar standard operation procedure sekitar dua hari. Selanjutnya, training berbentuk simulasi termasuk mendengarkan rekaman masuk. Tahap berikutnya, adalah training dalam bentuk tandem. Agen junior mendengarkan agen yang sudah berpengalaman saat menangani konsumen. Baru setelah itu mereka praktik sendiri, namun masih tandem dengan model terbalik. “Tahap ini agen baru menangani incoming call dengan diawasi oleh supervisor atau senior. Baru setelah lancar baru dilepas sendiri,” papar Sigit.
Ketika membangun call center ini, Silver Bird berinvestasi cukup besar. Sekitar Rp 5 miliar dikucurkan, untuk reservation system diperkirakan menelan Rp 2 miliar lebih. Belum termasuk server komputer dan PABX yang sudah berganti dua kali karena ekspansi dan persiapan kapasitas. Sigit menekankan, investasi yang tersebut di atas belum termasuk untuk SDM. “Belum termasuk biaya training, seminar, dan memberi gaji pada para agen.”
Setidaknya ada lima layanan pemesanan yang diberikan oleh call center ini, yakni untuk Blue Bird, Silver Bird, Golden Bird, Big Bird, dan Customer Care. Sedangkan jenis layanannya sendiri adalah pemesanan, pengecekan, dan komplain.
Hampir seluruh incoming call (sekitar 95%) adalah pemesanan taksi. Selebihnya adalah komplain yang disambungkan ke layanan Customer Care. Biasanya, komplain berkisar mengenai kegagalan penjemputan, keterlambat menjemput, pelayanan pengemudi yang tidak tahu jalan, dan komplain jenis kendaraan.
Penanganan oleh Customer Care lebih bersifat mencatat dan memberikan solusi pertama permasalahan si penelepon. Yaitu, melakukan koordinasi dengan pool, mengecek pengemudi, kemudian akan diteruskan ke bagian yang disebut Customer Response Care (CRC). CRC ini masih menjadi bagian call center, tetapi tidak menerima layanan pemesanan taksi melalui telepon. Jadi, khusus untuk handling complaint yang diterima dari Customer Care.
Supaya lebih cepat menangani pemesanan dan meminimalkan komplain, sekarang call center ini dilengkapi dengan GPS System, MDT maupun Voice. Kemudian sedang dipersiapkan IVR System dan CTI. Semua sistem ini akan diintegrasikan, dan selanjutnya dikembangkan sistem SMS dan nomor registrasi taksi untuk mempermudah pemesanan.
“Untuk itu, target kami adalah membedakan sistem-sistem yang ada, optimalisasi service level, pengembangan channel pemesanan melalui web. Dan kuncinya tetap konsisten, komitmen, dan monitoring,” kata Sigit. Intinya, semakin mudah orang memesan taksi, semakin banyak pula keuntungan yang datang.
Ign. Eko Adiwaluyo
Liputan: Fisamawati
Majalah MARKETING
01 September 2008
Pusat Layanan Informasi AIDS
Call Center KPA Nasional semakin ramai dihubungi setelah banyak yang mengetahuinya. Informasi dasar tentang HIV AIDS paling banyak ditanyakan.
Jika Anda belum pernah mendengar tentang Call Center Komisi Penanggulangan AIDS (KPA) Nasional, sekaranglah saatnya Anda mengenalnya. Layanan ini beroperasi sejak tahun 2006 dengan tujuan memberikan informasi mengenai HIV AIDS kepada masyarakat.
Seperti kita ketahui, selama ini masyarakat memandang HIV AIDS sebagai penyakit kutukan dan dianggap sebagai aib. Sehingga, tak jarang penderitanya menutup diri dari pergaulan umum. Di situlah peranan KPA Nasional amat dibutuhkan, mengingat perkembangan penderita HIV AIDS di Indonesia cukup tinggi, terutama Papua, Jakarta, Jawa Timur, Jawa Barat, dan Bali.
Adapun nomor Call Center KPA Nasional yang dihubungi adalah (021) 3901758. “Atau, bisa menghubungi saya di nomor 0811984144,” kata Ajianto Dwi Nugroho, Media Specialist KPA Nasional. KPA Nasional membagi-bagikan nomor ini melalui selebaran dan poster.
Selain itu, nomor tersebut juga bisa didapatkan apabila mengakses www.aidsindonesia.or.id. “Kami tidak menggunakan nomor cantik untuk layanan ini karena dikelola dengan nomor kantor. Mereka umumnya langsung menelepon ke kantor. Kalau pun mereka mengontak ke ponsel saya, pasti akan saya jawab juga,” tutur Ajianto.
Karena KPA merupakan lembaga negara, pengoperasian call center -nya bekerja sama dengan lembaga swadaya masyarakat (LSM) dan KPA provinsi, serta KPA kabupaten/kota. Pendanaannya 30% dikeluarkan dari anggaran pendapatan dan belanja negara, sisanya didapat dari LSM, KPA provinsi dan kabupaten, juga donatur.
Namun, mengingat banyaknya masyarakat yang lebih mengetahui KPA Nasional daripada KPA provinsi atau kabupaten/kota, maka Call Center KPA Nasional memberikan rujukan kepada penelepon untuk menghubungi KPA terdekat.
Untuk Call Center KPA Nasional, sejauh ini dioperasikan sesuai jam kerja kantor. “Sementara, masyarakat bisa menghubungi nomor ponsel saya selama 24 jam penuh,” tegas Ajianto. Dalam sehari, call center ini menerima rata-rata 5 call in. Setiap call memakan waktu antara 15-30 menit. Pertanyaan yang paling sering dilontarkan adalah apakah HIV AIDS bisa disembuhkan, bagaimana cara penularannya, soal bahaya HIV AIDS, dan apa obatnya.
Dari sisi usia, yang menghubungi mayoritas dari mereka adalah remaja antara 15-25 tahun. Yang menarik, dalam berkonsultasi, remaja-remaja itu menceritakan sebuah kasus dengan dalih kasus tersebut sedang mendera teman mereka. Padahal, bisa dipastikan bahwa kasus itu menimpa mereka sendiri.
“Di Call Center KPA Nasional ini ada dua orang yang bertugas, saya sendiri dan seorang lagi teman saya,” ucap Ajianto. Apakah tidak terlalu sedikit? Ia menjawab, “Saya rasa tidak, karena ini sifatnya hanya mengenai isu kesehatan.”
Ajianto menambahkan bahwa dahulu informasi mengenai HIV AIDS masih sangat tertutup. Sekarang layanan seperti ini sudah dibuka. Sekarang hampir semua KPA di provinsi sudah memiliki pusat layanan semacam ini. Di kabupaten/kota saja ada 105 layanan, yang semuanya di bawah koordinasi KPA Nasional.
Menyangkut kriteria sumber daya manusia, setidaknya petugas Call Center KPA Nasional memahami perihal HIV AIDS. “Yang pasti, pusat layanan informasi ini diminati masyarakat. Semakin banyak orang yang mengetahui call center ini, semakin banyak pula yang menghubungi,” tandas Ajianto.
Hotline AIDS
Tidak hanya untuk kepentingan bisnis, call center pun bisa dimanfaatkan untuk misi sosial. Hal ini pernah diungkapkan oleh pengamat teknologi informasi Richardus Eko Indrajit, bahwa tren call center nantinya akan berfungsi sebagai knowledge center seperti yang terjadi di Amerika Serikat.
Satu contoh yang bisa kita telaah adalah Hotline AIDS di bawah pengelolaan Pokdisus (Kelompok Studi Khusus) AIDS yang mulai dioperasikan pada tahun 1993. Ide pembuatan hotline muncul ketika kebutuhan masyarakat akan informasi seputar AIDS terus meningkat. Ide itu kemudian diwujudkan berkat kerja sama Pokdisus AIDS dengan radio Prambors, Telkom, dan Multipolar (Lippo Group).
Lalu, pada tahun 1995, Pokdisus AIDS mulai membuka hotline-nya secara langsung tanpa bekerja sama dengan pihak lain. Mulai saat itu konten layanannya menjadi lebih segar karena penelepon bisa berkonsultasi secara langsung. Hotline AIDS buka setiap hari yang dilayani dengan 7 line sehingga bisa menerima 7 penelepon sekaligus.
Karena bermisi sosial, Hotline AIDS dikelola secara client oriented. Pengembangan layanannya dilakukan secara bertahap sesuai kemampuan lembaga. Selama ini, meski berada di bawah Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo, Hotline AIDS dijalankan atas pendanaan self finance.
Purjono Agus S.
Liputan: Fisamawati
Majalah MARKETING
